情景一：注重細節的董事(shì)長

有一次因爲要迎接比較重要的客人(rén)，董事(shì)長來(lái)到園區入口的接待中心，結果因爲前兩天接待中的工(gōng)作人(rén)員(yuán)爲了迎接即将觀摩的學生(shēng)家長團，在大(dà)廳擺放(fàng)了50多把凳子，考慮到2天後還(hái)有團體(tǐ)接待，所以工(gōng)作人(rén)員(yuán)僅是把凳子摞起來(lái)，靠在了接待大(dà)廳的各個牆角，并未進行收納。

董事(shì)長看(kàn)到後先是了解情況，然後對現場的人(rén)員(yuán)說(shuō)：“其實五星級酒店(diàn)跟普通酒店(diàn)的區别除了在裝修上的檔次外，更重要的是注重服務的細節，這裡(lǐ)的細節也包括裝飾、衛生(shēng)等視覺上的感受，我們不能光(guāng)爲了方便我們自(zì)己，忽略了客戶的感受。當一個客戶來(lái)到大(dà)廳，看(kàn)到這裡(lǐ)擺放(fàng)了大(dà)量的塑料凳子，雖然擺的很整齊，但(dàn)它和周圍的環境并不匹配，本不應該出現在人(rén)們視野裡(lǐ)的東西，會讓顧客感覺不舒服……”

于是，工(gōng)作人(rén)員(yuán)迅速将所有凳子“藏”到了辦公區内。

萬達集團的王建林先生(shēng)曾經說(shuō)過：“優秀的企業是有DNA的，這個DNA就(jiù)是這個企業家身(shēn)上的品質，比如(rú)：誠信、堅持、創新、責任心、自(zì)律、專注…”，一個細節、服務做的很好的企業，背後一定有一套嚴謹的運行系統，而這套系統的背後，一定有一個死磕細節的掌舵人(rén)。

企業的失敗多源于格局太小，而企業的成功：一定赢在細節。

情景二：一場嚴重“拖堂”的接待

今年(nián)的7月份公司的研學團隊相(xiàng)對較多，而且多以3—6歲的寶寶爲主，爲了迎合這群特殊人(rén)群的多元需求，在接待活動前期，旅遊公司總是會事(shì)先多次跟學校(xiào)或教育機(jī)構溝通方案并進行内部部署。

趙東峰是旅遊公司的負責人(rén)，13号的接待如(rú)往常一樣開展，原計(jì)劃12點的接待直到14:30才結束，期間幾乎所有參與接待的工(gōng)作人(rén)員(yuán)都(dōu)沒有吃(chī)飯，在後來(lái)的幾次接待中幾乎開啓了這種“拖堂”模式。我留意到一個細節，每次接待工(gōng)作最後，無論車輛(liàng)多寡，東峰都(dōu)會站在太陽下指揮交通，把最後一輛(liàng)車送走并一一揮手告别。也許真是因爲這些無微不至的服務細節才讓他(tā)們屢次獲得(de)“0差評”的成績。

利潤爲王的時代已經結束，在這個注重消費品質的時代，誰能給予消費者最好的産品體(tǐ)驗，誰将最終收割客戶的忠誠度。以前的品牌宣傳都(dōu)是通過請(qǐng)明星作代言、往媒體(tǐ)上砸廣告獲得(de)，現在這個時代，客戶更加注重“好評度”，品牌效應和口碑好壞直接挂鈎，而決定産品口碑好壞的，除了産品本身(shēn)的質量外，更多是産品背後的附加值，而這個附加值中，服務占據了至少50%的份額。

情景三：脫離(lí)“軌道”的觀光(guāng)車

很多時候，由于接待壓力過大(dà)，旅遊公司會向其他(tā)公司借調員(yuán)工(gōng)，跟我同作爲“司機(jī)”的是格瑞特酒莊派來(lái)支援的範磊。由于參觀人(rén)員(yuán)較多，在遊客體(tǐ)驗完君和農業的互動活動後，觀光(guāng)車需要分(fēn)兩個批次将遊客送到酒莊綜合辦公樓處。

我們拉着第一波遊客按照(zhào)既定的路(lù)線行駛至酒莊大(dà)樓的拐彎處時，在上坡路(lù)段的地面忽然冒出個“農夫山(shān)泉”，紅(hóng)色的瓶身(shēn)在整潔的路(lù)面上格外顯眼，迫于處在上坡路(lù)段及滿載的遊客，4輛(liàng)觀光(guāng)車都(dōu)沒有停下來(lái)。

在我們返程去(qù)接第二波遊客的時候，我的車跟在範磊後面，按照(zhào)原定路(lù)線，所有車輛(liàng)走的是環形線路(lù)，結果在環形交叉口範磊的車忽然轉方向——逆方向行走，于是我也跟着“跑偏”了。看(kàn)着他(tā)把車停下來(lái)，我上前去(qù)打探，結果看(kàn)他(tā)手裡(lǐ)拿着剛才路(lù)上的礦泉水瓶，然後略帶愧疚的說(shuō)：“不好意思，我過來(lái)撿個瓶子，把你(nǐ)帶歪了……”

很多時候我們對“問(wèn)題”是習慣性視而不見(jiàn)的，有些人(rén)也許已經“起心動念”想去(qù)處理(lǐ)了，但(dàn)是又被自(zì)己的潛意識“還(hái)是交給下一個人(rén)來(lái)處理(lǐ)吧(ba)”給說(shuō)服了。“一切問(wèn)題止于我”是一種極其珍貴的做事(shì)原則，也是衡量一個人(rén)“事(shì)品”高低的重要标尺。都(dōu)說(shuō)“人(rén)品決定事(shì)品”，在我看(kàn)來(lái)，這句話(huà)反過來(lái)更合适。 

情景四：多出來(lái)的一張“網”

爲了給公司員(yuán)工(gōng)提供一個幹淨、健康的就(jiù)餐環境，格瑞特酒莊的職工(gōng)餐廳配備了高溫消毒櫃，員(yuán)工(gōng)每天都(dōu)将自(zì)己的就(jiù)餐碗筷放(fàng)在消毒櫃中，一共約60多副。消毒櫃高約1.7M，一共分(fēn)爲6層，所以每位員(yuán)工(gōng)都(dōu)會根據自(zì)己的習慣把碗筷放(fàng)到一個固定的位置。

職工(gōng)餐廳的消毒櫃          

但(dàn)是這樣的設備在設計(jì)細節上卻有一個漏洞，那就(jiù)是隔開每層的紗網空隙特别大(dà)（約是2*4cm的方格孔），我是習慣把餐具放(fàng)在從(cóng)上數的第二層的，但(dàn)是經常打開櫃門(mén)後發現自(zì)己的筷子不見(jiàn)了，要麽就(jiù)剩一隻……剛開始誤以爲是誰拿錯了，後來(lái)發現應該是别人(rén)在在拿他(tā)的碗筷時不小心把自(zì)己的碰掉了，具體(tǐ)掉到哪層也不知道，因爲很多筷子的“長相(xiàng)”是相(xiàng)似的。

也有時候會發現别的同事(shì)在吃(chī)完飯放(fàng)碗筷時，不小心把他(tā)自(zì)己的筷子碰掉了，因爲消毒櫃裡(lǐ)的光(guāng)線比較暗，有時候1—2分(fēn)鍾貓着腰楞是找不到，在我來(lái)的幾個月當中類似的事(shì)情每天在發生(shēng)。

前兩天忽然發現碗櫃有了個細小的變化：酒莊負責人(rén)衛金國(guó)帶着辦公室的幾位同事(shì)，把每層格網上面多添加了一層密度很高的超薄鐵砂網，而這層網徹底解決了員(yuán)工(gōng)吃(chī)飯時的困擾。

添加的濾網

有句網絡語叫：“你(nǐ)能幸福安穩是因爲有人(rén)替你(nǐ)負重前行”，很多事(shì)情剛開始未必是合理(lǐ)、科(kē)學的，之所以呈現在我們面前是“完美”的，是因爲有人(rén)在幕後一次又一次的作了修正，最終讓問(wèn)題得(de)到了“徹底解決”。“凡事(shì)徹底”也是很多企業獲得(de)成功的秘訣。